O informatykach-jasnowidzach, informatykach-kosmitach i innych mitach w IT…

Zmieniamy tematykę…

Ktoś może stwierdzić „to nie mój problem że nie mogę dogadać się z informatykiem” – niby tak, z tym że na takim nie dogadaniu się najczęściej tracimy my, zlecający a nie sam informatyk.

A więc lecimy po kolei…

1. Informatyk – jasnowidz. To wg mnie jeden z najczęstszych mitów.

   Nie wiem skąd ten mit się wziął, ale podejrzewam wszelakie filmy rodem z Hollywood, gdzie genialny hacker czy specjalista od IT, kilkoma wciśnięciami klawiszy, namierza poszukiwanego na drugim końcu świata, podłącza się do ulicznych kamer monitoringu, dostaje się do zabezpieczonej hasłem kartoteki osobowej, konta bankowego czy przejmuje dowodzenie nad całym systemem obrony.  Albo jak filmowy Neo przejmuje kontrolę nad Matrixem…

   Drugim źródłem tego mitu mogą być już bardziej realne sytuacje z życia wzięte, gdzie czasami zdarza się, że informatyk podłącza się zdalnie do naszego komputera, widzi nasz pulpit czy sterując nim, pomaga rozwiązać nasz problem. Więc zaczyna nam się wydawać że rzeczywiście widzi wszystko, może wszystko, wie wszystko…

   A jak jest naprawdę? O ile pierwszy, hollywoodzki obraz raczej bym odłożył na bok i nim się tu nie zajmował, to druga sytuacja jest dobrym przykładem aby pokazać jak to działa w życiu „w realu”.

   Przykłady? Proszę bardzo 🙂

   – „Dzień dobry, dlaczego mi tu wyskakuję błąd?” – zaczyna rozmowę z informatykiem przez telefon zirytowany użytkownik X, wychodzący z założenia, że wszechwidzący i wszechwiedzący informatyk cały czas śledzi jego pulpit (pewnie od samego rana), zna każdy jego ruch więc pewnie już zna odpowiedź.

   – „Dzień dobry, a jaka jest treść błędu?” – pyta informatyk, który dopiero co wygrzebał się z innej sprawy i nie ma pojęcia że użytkownik X ma jakiś problem, a tym bardziej na czym on polega. Dopiero odebrał od niego telefon…

   – „No… nie wiem… Zamknąłem go już, tam był jakiś error… Ale to nie ja jestem informatykiem, dlatego pytam się Pana…” – user X nie mówi tego złośliwie ale sam ma wrażenie że stał się obiektem złośliwości – dlaczego ktoś się pyta go o coś, o czym i tak na pewno wie bo jest wszechwiedzący? Gra na zwłokę?

   – „Aby Panu pomóc potrzebna jest mi treść tego błędu” – próbuje wyjaśniać informatyk, zastanawiając się skąd tu wziąć informację o tym co tam faktycznie na ekranie wyskoczyło…

   – „Myślałem że mi Pan pomoże…” – mówi użytkownik X, już prawie pewny że odmawia mu się pomocy, bo przecież informatycy wiedzą wszystko a skoro ten konkretny nie chce to musi być złośliwość…

   W sumie proste nieporozumienie ale jednak informatyczna codzienność… W tym przykładzie informatyk naprawdę nie wie, jaki błąd na ekranie zobaczył użytkownik X i nie zawsze ma możliwość sprawdzić na jego komputerze co dokładnie się stało.

   Z kolei odnoszący wrażenie złego potraktowania użytkownik X, jest święcie przekonany że informatyk dokładnie zna przyczynę problemu tylko nie chce mu się udzielić odpowiedzi, celowo utrudnia, chce pokazać swoją wyższość albo jest darmozjadem, który tylko bierze pieniądze za „nic nierobienie”…

   Żeby było jeszcze ciekawiej, tu nikt nie chce źle ale po prostu brakuje odpowiedniej wymiany informacji. Przyjmowane są pewne skróty myślowe, szablony i to właśnie one decydują o trudności w porozumieniu się.

   Jeden ze znajomych administratorów, aby pokazać klientom dysproporcję w takiej sytuacji, szczerze odpowiadał „Szklaną kulę zostawiłem w domu”…

   Wyjaśnienie jest w zasadzie jedno.

   W zależności od sytuacji, programu, jego producenta, systemu operacyjnego i jego wersji, komputera, miejsca instalacji tego komputera, dostępu do Internetu i jego konfiguracji możliwe jest aby sprawdzić wprost przyczynę danego problemu albo nie i wymaga to dłuższego dochodzenia.

   Informatyk wie „kiedy jest tak, kiedy inaczej”, a osobie „nie informatycznej” pozostaje przyjąć że czasami się da to ustalić od razu a czasem trzeba trochę poszperać, poszukać…

   Bywa że trzeba skojarzyć sporo faktów, dopytać o wcześniejsze zdarzenia, o których wie tylko użytkownik, pomóc mu sobie przypomnieć niektóre z nich. Dopiero wtedy ma się elementy układanki, które składa się w całość i można postawić diagnozę co dolega komputerowi.

   A czasami nie ma się wcale wszystkich niezbędnych informacji i wtedy można tylko zgadywać czy obstawiać co powoduje dany problem…

2. Informatyk – kosmita z innej planety.Często spotykamy się z ogólną opinią że informatycy żyją w swoim świecie, nie można się z nimi dogadać, a jak już się zaczyna rozmawiać to wszystko co powiedzą, jest tak „informatyczne” że nawet jeśli brzmi znajomo i zrozumiale to i tak nie wiadomo o co chodzi – bo powiedział to informatyk 🙂

   Oczywiście nie wszyscy tak reagują, ale często zdarza nam się podczas rozmów z klientami iż mamy wrażenie że to co mówimy traktowane jest w szczególny sposób, choć my nie mówimy nic szczególnego. Nie operujemy żadnymi terminami informatycznymi.

   Dochodzi nawet do tego że mówimy „po przetłumaczeniu z informatycznego na ludzki to znaczy to…”  – dopiero wtedy te same słowa brzmią dla rozmówcy jakoś przejrzyściej i pojawia się uśmiech zrozumienia na twarzy naszego rozmówcy 🙂

   W praktyce jest tak że często od informatyka oczekuje się streszczenia w jednym zdaniu wielu różnych złożonych pojęć i relacji między urządzeniami, programami czy komputerami w sieci (i to nie jest jeszcze problem bo syntetycznie myśleć można), lecz do tego dochodzi konieczność zawarcia w tym jednym zdaniu całej wiedzy informatycznej, która jest niezbędna do zrozumienia tych informacji przez osobę nieinformatyczną.

   Bo jak tu odpowiedzieć klientowi kiedy serwer będzie z powrotem działał gdy faktyczny czas uruchomienia zależy od zjawiska całkowicie niematerialnego i siedzącego „w bebechach” systemu operacyjnego, zdarzającego się raz na 4 lata a być może związanego z błędem programisty, który u producenta pisał dany kawałek kodu i tak naprawdę często będącego sprawą typu „Z Archiwum X”?

   Sorry – w tego typu przypadkach prościej jest streścić całą brazylijską lub meksykańską telenowelę, nadawaną przez 10 lat, w dwóch słowach… 🙂

   I w tym trudnym momencie pojawiają się dwa podejścia do problemu od strony informatyków: jedni zaczynają mówić językiem informatycznym i mają nadzieję ze ktoś to zrozumie (najczęściej nie) i pewnie to jest źródłem tego mitu.

   Inni starają się tłumaczyć na „ludzki” mówiąc do klienta… To też nie zawsze wychodzi i pewnie od tego podejścia pochodzi kolejny mit…

3. Informatyk – człowiek niekonkretny…
   Kolejny mit choć podobno w każdym micie jest ziarenko prawdy…

   Czy zauważyliście może że informatycy często zmieniają zdanie jeśli biorą się do jakiejś roboty?

   Pytacie ich „Ile to potrwa?” – admin na to „jeszcze pół godziny…”.

   Przychodzicie za godzinę i pytacie o to samo. Nagle z 30 minut robią się dwie godziny, za dwie godziny jest już pół dnia, a za 4 godziny słyszycie „może do jutra”… Znany obraz? Chyba tak 😉

   Oszuści, darmozjady, krętacze? Nic podobnego choć rzeczywiście wymiana informacji nie jest w takich sprawach dobra i każda ze stron może mieć gruntownie inną ocenę tej sytuacji 🙂

   Najważniejsza zakulisowa informacja – informatyk podczas swojej pracy nie zawsze robi wszystko sam…

   Bardzo często efekty jego pracy to tak naprawdę efekty uruchomienia jakiegoś programu, który ma za zadanie zrobić to czy tamto… Czyli chcąc osiągnąć jakiś efekt, uruchamiam gotowy program który ma go osiągnąć dla mnie. Sam nie byłbym w stanie napisać takiego programu w 30 minut, ale pobranie go, zainstalowanie go i uruchomienie to rzeczywiście 5 minut. Zakładam że dalsza robota zajmie programowi kolejne 10 minut. Dlatego obiecuję komuś pół godziny…

   Cały ambaras w tym że programy też piszą ludzie więc zdarza się że nasz program-podwykonawca zrobi coś nie tak albo to co miał zrobić w 10 minut, robi w 140 minut… Ktoś po prostu nie przewidział zadania, które ja zafundowałem takiemu programowi.

   Problem największy w tym jako to wytłumaczyć zleceniodawcy, który cały czas myśli że to my sami „tymi ręcami” przestawiamy bity czy bajty w pamięci komputera…

    

   Robi się więc ZONK! gdy wychodzi np. że my staramy się zmusić zewnętrzne narzędzie do zrobienia tego co zlecił nam zleceniodawca a ono nie wiadomo dlaczego nie chce współpracować, wyświetla komunikaty, których jeszcze nie widzieliśmy, wiesza się w niespodziewanych momentach i robi inne, mało spodziewane rzeczy.

   Dlatego też tak często zmieniamy zdanie – na pytanie „na kiedy” podajemy po prostu aktualny stan prac i postępu – na daną chwilę.

   A że ten stan się zmienia z każdą operacją to nam, informatykom, wydaje się oczywiste… Innym niekoniecznie…

   Rozumiem jednak skąd może się brać brak zrozumienia. Pewne branże są bardziej przewidywalne.

   Jeśli przykładowo (żadnej urazy czy krytyki!) płytkarz bierze zlecenie na kafelki w łazience, to rzeczywiście może być zaskakujące dlaczego nagle w trakcie prac zmieniłby się gruntownie termin realizacji o 2 miesiące lub koszt tych prac o 400%.

   Niestety w IT często kafelkowanie łazienki 4 x 2 m okazuje się w rzeczywistości kładzeniem płytek w pałacu o 20 łazienkach… 🙂

4. Informatyk – mega niedostępny człowiek widmo na którego wizytę czeka się godzinami czy dniami.
   To też bardzo często spotykane stwierdzenie.

   Sporo osób potrzebujących pomocy informatycznej, spodziewa się że informatyk to ktoś w rodzaju kelnera – powinien pojawić się w mgnieniu oka gdy go potrzebujemy, szybko zrealizować nasze zlecenie i nie zadawać zbędnych pytań.

   Jednak w realu bywa inaczej i informatyk (etatowy czy z zewnętrznej firmy) to ktoś, do kogo trafia często dość dużo tematów, nierzadko jednocześnie. W efekcie gdy łapiemy go telefonicznie, najcześciej trafiamy w moment gdy już walczy z innym, wcześniejszym tematem, nierzadko dwoma naraz.

   Jeśli bardzo chce załatwiać wszystkie sprawy naraz, pewnie weźmie i Wasz temat, jednak wiadomo jak to jest gdy się robi kilka rzeczy naraz – albo można się pomylić, albo zrobić którąś z nich niedokładnie lecz na pewno nie będzie to sprawne działanie.

   Inni podejdą może inaczej i ustawią takie zlecenia w kolejkę, robią naraz tylko jedną sprawę, dopiero jak domkną jakiś odcinek, przerzucają się na następny temat. Mam wrażenie że zaliczam się do tej drugiej grupy.

   Takie podejście często skutkuje tym że sprawa musi troszkę odczekać na swoją kolej – ale chyba lepiej zrobić coś dobrze choć trochę później niż zrobić coś byle jak albo co gorsza, popełnić jakiś błąd – a błędy w informatyce bywają bardzo kosztowne…

   Inna sprawa że z tą realizacją tematu od ręki też bywa różnie – sporo problemów informatycznych nie daje się rozwiązać w 5 minut i wymaga przygotowań lub nie może zostać zrealizowanych w godzinach pracy.

Czy mógłbym coś doradzić tym, którzy nie mogą z jakiegoś powodu skutecznie porozumieć się z informatykiem?

Na pewno to aby na ile to możliwe spróbować zapoznać się z realiami pracy tej grupy zawodowej, postawić się trochę na ich miejscu, zastosować się do ich próśb, dostarczyć niezbędnych danych. Jednak ważne jest również abyśmy przekazywali informacje na temat priorytetów swojej pracy czy celu korzystania z komputera, sieci komputerowej lub serwera.

Informatycy bowiem nie zawsze znają te Wasze realia czy priorytety, więc bywa że dochodzi do nieporozumień i problemy nie są usuwane w sposób najmniej kolidujący z Waszym sposobem działania.